پروژه رابطه آگاهی کارکنان در تعامل با مشتریان از اهداف سازمان و کارایی آنان

پایان نامه بررسی ارتباط میان آگاهی کارکنان در تعامل با مشتریان از اهداف سازمان و کارایی آنان در شعب بانک ملی

مقدمه:

دلیل وجودی تشکیل هر سازمانی رسیدن به هدف خاص و مشخص است. سازمانی وجود ندارد که بی هدف باشد، چنین چیزی امکان پذیر نیست.هر سازمانی در راستای رسیدن به هدف مشخص تشکیل می شود که تمامی تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به اهدافش صورت می گیرد. اهداف سازمانی از نظر زمانی به سه دسته کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت تقسیم می شود. رسیدن به اهداف مستلزم به کارگیری صحیح نیروی انسانی، تجهیزات، منابع و امکانات است. مهمترین رکن سازمان در رسیدن به اهدافش نیروی انسانی است.این نیروی انسانی سازمان ها هستند که می توانند با عملکرد صحیح باعث پیشرفت سازمان ها شوند و همچنین بر عکس با عملکرد ضعیف باعث پس رفت سازمان ها شوند و حتی سازمان را در مرز نابودی قرار دهند.در نتیجه سازمان باید توجه بیشتری به نیروی انسانی که در خدمتش است نماید و حداکثر تلاش خود را در به کارگیری بهینه و کارآمد از این رکن نماید تا بتواند به هدفش دست یابد.

سازمان یک نهاد اجتماعی است که دارای هدف و نظامی است که به سبب داشتن یک ساختار آگاهانه، فعالیتهای خاص انجام می دهد و مرزهای شناخته شده ای دارد. برای تحقق اهداف هر سازمان،نیروی انسانی آن سازمان نقش مهمی را ایفا می کند، به نتیجه رساندن وظایف سازمان به عهده نیروی انسانی آن و عملکرد این افراد، همان عملکرد سازمان است.

قسمتی از متن

انواع سازمان ها

سازمانها با توجه به اهداف اولیه آنها به2 نوع تقسیم می شوند:

1.سازمانهای انتفاعی و غیر انتفاعی:سازمانهای انتفاعی سازمانهایی هستند که هدفشان از تشکیل کسب سود است.بیشتر موسسه های تجاری جزو این دسته از سازمانها محسوب می شوند. سازمانهای غیر انتفاعی بر عکس سازمانهای انتفاعی با هدفی غیر از کسب سود تشکیل می شوند. معمولا با اهدافی اجتماعی، فرهنگی، مذهبی، سیاسی تشکیل می شوند مانند موسسه های خیریه.

2.سازمانهای تولیدی و خدماتی:سازمانهای تولیدی سازمانهایی هستند که از مواد اولیه و مواد خام خروجی ها و کالاهای ملموس و قابل لمس تولید می کنند مانند کمد .سازمانهای خدماتی سازمانهایی هستند که خدمات ارائه می کنند و خروجی آنها ملموس و غیرقابل لمس است.

سازمانها از نظر مالکیت به 2 دسته دولتی و خصوصی تقسیم می شوند: سازمانهای دولتی سازمانهایی هستند که دولت آنهارا اداره می کند اما سازمانهای خصوصی سازمانهای هستند که به وسیله افراد یا بخش غیردولتی اداره می شوند.

سازمانها به دو نوع رسمی و غیر رسمی تقسیم می شود:

سازمان رسمی طبق قوانین و مقرارت خاصی تشکیل شود و روابط در آن بصورت خشک و رسمی بود طبق قوانین و مقررات وضع شده اما سازمان غیررسمی طبق قوانین و مقررات خاصی تشکیل نمی شود و روابط در آن خشک و رسمی نیست بلکه کارکنان در ان دارای روابط دوستانه و صمیمیت هستند.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه. 2

1-2) بیان مسئله. 2

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

1-4) اهداف تحقیق.. 6

1-4-1) اهداف اصلی.. 6

1-4) اهداف فرعی.. 6

1-5) چارچوب نظری.. 7

1-5) پرسش های تحقیق 7

1-6) فرضیه های تحقیق 7

1-8) تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها 8

1-8-1) متغیرهایمستقل.. 8

1_8_2 ) متغیر وابسته. 9

1-8) قلمرو تحقیق 9

1-8-1) قلمرو زمانی.. 9

1-8-2) قلمرو مکانی.. 10

1-8-3) قلمروموضوعی.. 10

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : مبانی نظری

2-1) سازمان. 13

2-1-1) تعاریف ارائه شده سازمان. 13

2-1-2) انواع سازمان ها:14

2-1-3) شکل سازمان 71

2-1-4) عوامل مشترک سازمانها 17

2-1-5 ) ویژگی های مشترک سازمانها 18

2-1-6) مراحل چرخه حیات سازمان 19

2-1-7) هدف 21

2-1-7-1) تعاریف ارائه شده هدف 21

2-1-7-2) انواع تقسیم بندی اهداف 22

2-1-7-3) عوامل تاثیرگذار در اجرای اهداف سازمان 24

2-1-7-4) عوامل تقویت کننده آگاهی کارکنان از اهداف سازمان25

2-1-7-5) عوامل تضعیف کننده آگاهی کارکنان از اهداف سازمان. 25

2-1-7-6) مدیریت بر مبنای هدف 26

2-1-7-7) انتخاب افراد مستعد برای انجام کار و آموزش آنها29

2-1-7-8) ویژگی هدفها: 29

2-1-7-9)نظریه هدفگذاری:29

2-1-7-10) افزایش انگیزش از طریق هدف گذاری موثر30

2-1-8) سلسله مراتب هدفهای شخصی و سازمانی31

2-1-9) تاثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف موسسه. 32

2-1-10) اهداف مشارکت کارکنان33

2-1-11) فوائد مشارکت کارکنان34

2-1-12) کارائی:35

2-1-12-1) تعاریف ارائه شده کارائی36

2-1-12-2) عوامل موثر در جهت افزایش کارائی کارکنان37

2-1-12-3)مبانی نظری اندازه گیری کارائی..38

2-1-12-4)اندازه گیری کارائی به روش تحلیل پوششی داده ها..38

2-2) بخش دوم:آشنایی با موسسه بانک ملی40

2-2-2) تاریخچه آغاز به کار بانک ملی ایران 41

2-2-2) تلفن بانک42

2-2-3)تلفنبانک غیر متمرکز44

2-2-4) اولین دستگاه خود دریافت استان گیلان:44

2-2-5) شعبه تمام اتوماتیک بانک ملی ایران45

2-2-6) پایگاه های شبانه روزی خودپرداز 46

2-2-7) اهداف نظام بانکی 47

بخش سوم: پیشینه تحقیق48

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 54

3-2) فرآیند اجرای تحقیق.. 54

3-3) روش تحقیق.. 54

3-4) جامعه و نمونه آماری.. 55

3_5) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات 57

3-5-1) روایی پرسشنامه. 58

3_5_2) پایایی پرسشنامه. 58

3_6) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 59

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه. 62

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق.. 62

4-2-1) جنسیت 63

4-2-2) تحصیلات 64

4-2-3) سن 65

4-2-4) تعداد پرسنل 66

4-2-5) رشته تحصیلی.. 67

4-2-6) پست سازمانی.. 68

4-2-7) سابقه خدمت 69

4-2-8) نوع استخدام 70

4-2-9) وضعیت تاهل.. 71

4-2-10) ارتباط رشته و شغل 72

4-2-11) آگاهی 73

4-2-12) مشارکت 74

4-2-13) کلاس آموزشی 75

4-2-14) پاداش 76

4-2-15) کارایی 77

43) آزمون فرضیه های تحقیق 78

4-3-1) آزمون فرضیه اول 79

4-3-2) آزمون فرضیه دوم. 80

4-3-3)آزمون فرضیه سوم81

4-3-4) آزمون فرضیه چهارم. 82

4-3-5) آزمون فرضیه پنجم 83

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه. 85

5-2) نتیجه گیری پژوهش. 85

5-3) نتایج آمار توصیفی.. 86

5-4) نتایج آماراستنباطی 87

5_5 ) پیشنهادات تحقیق 88

5_6) پیشنهادات آتی تحقیق 89

5_7 ) محدودیت های تحقیق 89

منابعو ماخذ 90