مبانی نظری و پیشینه رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه پژوهش رضایت مشتری (فصل دوم)

رضایت مشتری

مقدمه

در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز­افزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمان­ها است. رضایتمندی مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از کارکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. (فروزنده، 2003) رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده­اند، به افزایش درآمد و سود منجر می­شود. در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می­کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می­ دهند. (کاووسی و سقایی، 2005) سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالاها یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالاها یا خدمات شرکت تشویق می­کنند. لذا می­توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می­گردد و درنتیجه افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال می­آورد. تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می­شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می­خواهد برآورده شود. بنابراین اولین اصل در دنیای کسب و کار امروزی، ایجاد ارزش­های مشتری­ پسند می­باشد. (کاوندی و شاکری، 1389)

2-1-2- تعریف مشتری

مشتری بزرگترین سرمایه هر مؤسسه­ ای است. مشتری همه حقوق، مزایا و دستمزد ما را می­ پردازد. (تقی زاده و کرمانی،1390) مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می­کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می­ کند و حاضر است به­ خاطر آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می­ شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید. (خبیری، 1390)

2-1-3- ارزش مشتری

ارزش، تفاوت بین مزایای دریافتی و هزینه پرداختی توسط مشتری برای رسیدن به آن مزیت است. مزایای حاصل، شامل درک مشتری از بهره بدست آمده از مشخصات محصول و خدمت و راهی است که تقاضا و نیاز مشتری به محصول یا خدمت را برآورده می­سازد. ....

....

پیشینه تحقیق

در پژوهشی تحت عنوان "شناسایی و اولویت­ بندی عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ.ب.ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو" پژوهشگر اقدام به شناسایی و اولویت­ بندی عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو نموده است. صنعت مورد بررسی، صنایع شوینده و پاک ­کننده و محصول مورد نظر پودر شوینده بوده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ­های جمع ­آوری شده نشان می ­دهد در گروه الزامات اساسی برچسب استاندارد، در گروه الزامات عملکردی قدرت پاک ­کنندگی و در گروه الزامات انگیزشی قیمت و قابلیت استفاده برای انواع پارچه دارای اهمیت زیادی می ­باشند. (طاهری­کیا و همکاران، 1390)

در مقاله ­ای که تحت عنوان "ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو" انجام شد، شناسایی و اولویت­ بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل کانو تعیین گردید که محققین در این تحقیق ابتدا 21 عامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا را شناسایی، سپس آن­ها را بر اساس مدل کانو طبقه ­بندی کرده و در نهایت اولویت هریک از آن­ها را در طبقه مشخص نمودند. به عنوان مثال یکی از عوامل شناسایی­ شده نحوه برخورد کارکنان تعمیرگاه با مشتریان بوده که در نهایت پاسخ­ های داده شده این عوامل را در گروه الزامات عملکردی دسته­ بندی می­کند، پس مشتری انتظار ارائه هرچه بهتر و بیشتر آن را داشته و در عین حال عدم وجود آن را به ­سختی تحمل خواهد نمود، همچنین رتبه این عامل در گروه الزامات عملکردی پنج تعیین گردید. (وظیفه­ دوست و عطاالهی، 1386)

در مقاله ­ای دیگر تحت عنوان "تحلیل و بکارگیری مدل کانو در تأمین رضایت ارباب رجوع (مطالعه موردی: طراحی وب­سایت)" به این موضوع پرداخته شد که امروزه مدیران به مجموعه ­ای از ابزارها و روش­ های سودمند نیاز دارند که بوسیله آن­ها بتوانند هر چه بهتر به نیازها و خواسته­ های مشتریان خود پی ببرند تا در نهایت آن­ها را در پروژه­ های خدمت ­رسانی، تأمین نمایند. ...

...